作 者丨吳歌

　　編 輯丨孫敏

　　“看到給小孩用的廣東聯通手機卡話費賬單，每個月流量費高達600多元，我真的很驚訝。”今年1月初，廣東聯通用戶胡女士向南方財經全媒體記者反饋，自己發現平時給小孩用的廣東聯通手機卡每個月流量費高達400到600元不等，這張手機卡是2017年9月用自己身份證辦理的，至今已用了第8個年頭。

　　蹊蹺的是，當胡女士查看完異常的超額消費賬單后致電廣東聯通客服，卻被告知這個在2017年9月購買的流量套餐早已在2017年3月下架，當她想要查看這幾年的流量消費明細時，卻被告知系統僅能查詢近半年的流量明細，這也意味著，胡女士不清不楚地支付了累計長達7年之久的高額流量費。而當胡女士想要暫停該流量套餐時，卻被告知只能從下個月開始執行。

　　為什么下架時間長達半年的套餐還能繼續售賣給消費者？每個月高額的流量消費究竟從何而來？廣東聯通是否有專門為消費者提供異常消費信息的提醒功能？當消費者提出該套餐在辦理時就已是下架產品時，為何無法立即在投訴當月暫停多年前“錯配”的套餐服務？

　　下架半年之久的流量套餐仍能售賣

　　賬單每月高達600多元

　　2024年12月底，17歲的高中生小肖對媽媽胡女士提出疑惑：“怎么每次聯通交費都挺貴的，感覺每次零花錢基本都拿來交費了，有時候交100元不夠，我就再充150元，但還是感覺不夠。”?

　　聽到小肖這個說法，胡女士立刻查看了小肖聯通手機卡的賬單，發現每個月的套餐流量費用竟然高達400至600元。“孩子說的時候我們非常吃驚，這么一查才發現，原來他每個月超額流量費高達600元封頂，最少也是100元、200元，大部分在400元至500元之間。”胡女士說。

　　據介紹，胡女士于2017年9月8日在廣州越秀淘金附近的聯通線下營業廳，用自己身份證為當時11歲的小肖辦理了日常專門用來與家長進行線上聯系的廣東聯通手機卡。多年來，一直是小肖自己進行話費充值。

　　在看到如此駭人的超額消費賬單后，胡女士第一次致電了廣東聯通客服，讓人吃驚的是，卻被告知該流量套餐實則已于2017年3月31日下架。這意味著，下架了長達半年時間之久的產品竟然還能售賣給消費者。

　　“超出的巨額流量費也讓人不可思議。小肖多年來上學都在寄宿學校，只有周末回家才玩手機，在校期間手機需給學校保管，回到家也有Wi-Fi，很少有需要用到流量的時間和場所，就算有用到流量，正常使用也不可能超出這么多的流量費用。”胡女士說。?

　　“所以，超出的高額流量費從何而來？”當胡女士向客服表示不解后，并提出想要查詢多年來日常使用流量的明細清單時，卻被告知只能查詢近半年的流量明細。“我問為什么，客服說系統就是這樣，無法提供往年流量消費數據，系統僅保存了半年。”胡女士對此很無奈，自己作為消費者，希望能明明白白消費，卻被告知無法提供消費明細。

　　當胡女士針對上述問題反復溝通廣東聯通客服后，卻一直只得到對方“正在調查中”“再查一查”等毫無實質性進展的答復。直到1月上旬，胡女士再次致電廣東聯通客服詢問進展時，對方提出從“賠償一個月話費”到“賠償三個月話費”的解決方案，但始終對下架停售產品為何還能銷售的問題不能給予答復。

　　“具體金額賠多少、按哪個月話費作為賠償標準都沒有明確說明，這樣的解決方案實在是讓人難以接受。”胡女士表示，聯通一直沒有給出為什么下架半年之久的產品還能在線下門店進行銷售的解釋，倘若一開始聯通沒有出現這樣的錯誤行為，后續也不會有一連串的消費。

　　而讓胡女士更為心寒的是，除了給兒子小肖用的手機卡是用自己身份證登記以外，自己也是聯通的老用戶，但聯通對于出現如此異常的超額流量高消費情況，竟然沒有任何的電話告知和信息通知等消費預警的提醒功能。當胡女士在發現異常的當月，提出需要暫停或更改套餐時，卻被告知只能在下個月才能執行。

　　“這樣的超額消費長達7年多，卻一次電話和一個信息都沒有收到過，本身這個套餐在當時售賣給我就已經是不合理了，當我想要暫停他們這一錯誤行為時，卻只能下個月才暫停使用套餐，意味著我這個月還得繼續花高額的流量費，在錯誤的套餐上繼續買單，就是很被動。”胡女士說。

　　但是，這個號碼使用這些年，已經注冊綁定了很多的應用軟件，涉及很多的個人信息，如果棄用成本比較高。無奈之下，1月5日，胡女士不得不又繼續往該手機卡充了200元。1月8日，胡女士再次查看手機，發現自己又欠費了，但由于還沒到月底，該月的具體流量使用情況暫時查不到。?

　　“吞錢的速度特別嚇人，我們肯定是要及時止損。”胡女士說，希望廣東聯通能給出合理的解釋，如果問題得不到妥善解決，可能會繼續向工信部或當地的通信管理局，繼續反映問題。

　　通信行業消費信息不透明

　　用戶維權路漫漫

　　聽了胡女士的爆料后，為了驗證事實，記者于1月10日撥打了廣東聯通客服熱線，把事情的來龍去脈復述了一遍。1月11日，記者收到答復，廣東聯通表示，號碼每月出帳費用會在次月月初發短信通知本機號碼上，同時系統對當月流量使用量以及余量、超套后的流量使用量會發送短信告知機主。?

　　關于無法為用戶當月停止套餐使用，廣東聯通表示，這是由于為確保用戶當月完整使用原有套餐內的資源，并確保套餐費用清晰，套餐計費周期為自然月，辦理套餐變更后，新套餐統一在次月1日生效。但針對下架停售半年之久的產品為何還能繼續銷售的問題，廣東聯通仍表示還在與上級單位核查中。?

　　廣東國鼎律師事務所高級合伙人廖建勛向記者表示，聯通將已下架半年的流量套餐售賣給消費者，是嚴重的業務失誤，反映出其內部管理和銷售流程可能存在漏洞，沒有對下架產品進行有效的管控，導致不合理的產品繼續在市場上流通。

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第九條的規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，且消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。且《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。?

　　“無法提供多年的流量消費明細，這侵犯了消費者的知情權，消費者有權了解自己的消費詳情，而運營商以系統僅保存半年為由拒絕提供，難以令人信服，也凸顯其客戶服務意識的不足。在消費者發現問題并要求暫停或更改套餐時還不能當月執行，這進一步損害了消費者的利益，暴露出其客戶服務機制的不靈活和不完善。”廖建勛表示。

　　事實上，這反映出通信行業可能在套餐管理、客戶服務、消費信息透明度等方面存在一些普遍性問題，需要引起重視。根據工信部公布的2024年第三季度電信服務質量的通告，2024年第三季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴占比34.0%，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比50.7%。

　　根據《中華人民共和國電信條例》第四十條，電信業務經營者在電信服務中，不得有下列行為：以任何方式限定電信用戶使用其指定的業務；限定電信用戶購買其指定的電信終端設備或者拒絕電信用戶使用自備的已經取得入網許可的電信終端設備；無正當理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務；對電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳；以不正當手段刁難電信用戶或者對投訴的電信用戶打擊報復。

　　廖建勛表示，消費者發現問題后，應首先與運營商客服溝通，明確表達自己的訴求，如要求合理的解釋、退費、更改套餐等，并記錄好每次溝通的時間、客服人員工號及溝通結果等信息。如果與運營商協商無果，消費者可以向工信部、當地通信管理局等監管部門投訴。在投訴時，提供充分的證據，確保投訴內容真實、準確、完整，監管部門有權對運營商的違規行為進行調查和處罰，并促使運營商解決問題。

　　“消費者應及時保存好相關的話費賬單、通話記錄、辦理業務的憑證等證據，如胡女士的每月高額流量費賬單、與聯通客服溝通的記錄等，以便在后續維權過程中能夠清晰地呈現問題所在。”廖建勛表示。

　　胡女士也提醒廣大聯通用戶，如果家里有老人或小孩，一定要及時查看手機卡消費賬單，要清楚且明白自己每個月的套餐消費明細，這樣出現異常情況就能及時止損。

　　1月中旬，胡女士再次收到廣東聯通給出的解決方案。“他們動用了技術手段說查到了2021年到現在的流量，按這個期間的流量給我們退回40%，快過年了，不想再跟他們拉扯了，就同意了。”胡女士表示。但截至記者發稿，仍未收到廣東聯通有關下架半年之久的產品還能繼續售賣的解釋答復。